О порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей ТОО «АРЭК-Энергосбыт»

ТОО «АРЭК–Энергосбыт» (далее «Товарищество»)  предлагает потребителям  возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и интерактивного).

Прием очных обращений потребителей  осуществляется в сервисных центрах и офисах обслуживания потребителей  районных отделений  и   аппарата управления Товарищества. Потребитель может направить обращение в письменной форме посредством почты, по электронной почте, факсимильной связи на адрес районного отделения,  аппарата управления Товарищества либо воспользоваться Книгой жалоб и предложений, находящейся в сервисном центре и офисе обслуживания потребителей.

Почтовые адреса, факсовые номера и адреса электронной почты отделений и аппарата управления Товарищества размещены ниже.

Обязательному рассмотрению подлежат обращения, поступившие на  официальный сайт Товарищества (www.arek.kz) и телефон доверия  Товарищества  и АО «АРЭК» (8 7172 27 48 30)

С целью соблюдения сроков рассмотрения, обращения регистрируются ответственными работниками в момент их поступления. Обращения, поступившие в нерабочее время, регистрируются в первый рабочий день, следующий за днем их поступления.

Товарищество обеспечивает рассмотрение всех поступающих в адрес Компании обращений (жалоб) от потребителей по очным и заочным каналам коммуникации.

 

Требования к оформлению письменных обращений потребителей

Обращение должно адресоваться субъекту, рассматривающему обращения, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.

В обращении потребителя - физического лица, указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, индивидуальный идентификационный номер (при его наличии), почтовый адрес, контактный телефон,  номер лицевого счета, канал связи (почта, телефон, е-mail и т.д.) для предоставления ответа.

В обращении потребителя - юридического лица указываются его наименование, почтовый адрес, бизнес-индентификационный номер, контактный телефон, канал связи (почта, телефон, е-mail и т.д.) для предоставления ответа.

Обращение должно быть подписано физическим лицом или представителем юридического лица.

При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

 

Случаи, когда рассмотрение обращений потребителей не производится

Рассмотрение обращенияй не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:

1) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

2) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

3) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну Товарищества. Если обращение содержит угрозу жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи, то обращение потребителя услуг направляется ответственным структурным подразделениям.

Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях:

1) если текст письменного обращения не поддается прочтению;

2) если контактные данные (почтовый адрес, телефон, e-mail), необходимые для ответа на обращение, не указаны.

Обязательному рассмотрению подлежат обращения, содержащие информацию о совершаемом либо готовящемся несанкционированном потреблении электроэнергии, порче/краже оборудования, совершенных либо готовящихся террористических актах, преступлениях на объектах электросетевого хозяйства передающей организации.

В  случае  обращения  потребителя  по  телефону для  прямого телефонного контакта за получением информации о состоянии расчетов или иной информации, которая носит конфиденциальный характер, потребителю необходимо представиться, назвать номер лицевого счета и адрес. В случае, если потребитель отказывается выполнить вышеуказанные требования, работник  Товарищества имеет право отказать ему в предоставлении запрашиваемой информации.

В  случае,  если  обращение  потребителя по телефону содержит  нецензурную брань, оскорбления или  угрозы в адрес работника Товарищества или организации, работник  Товарищества имеет право корректно прекратить телефонный контакт, оставить обращение без ответа   по существу поставленных в нем вопросов и сообщить потребителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

 

Сроки рассмотрения обращений потребителей

Товарищество направляет потребителю ответ на обращение  в следующие сроки (если иное не предусмотрено законодательством Республики Казахстан):

1)  Письменное обращение потребителя:

- в случае, если обращение  поступило субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого не входит разрешение поставленных в обращении вопросов, в срок не позднее трех рабочих дней со дня его поступления субъекту или должностному лицу  ответственный исполнитель письменно информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов с разъяснением необходимости обратиться в соответствующие органы, полномочные решать данные вопросы;

- если для рассмотрения обращения не требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается в течении 15 календарных дней со дня поступления обращения;

- если рассмотрение обращения требует получения информации от иных субъектов, должностных лиц либо необходимо проведение  проверки с выездом на место, рассматривается и по нему принимается решение  в течение 30 календарных дней со дня поступления обращения;

- в тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения продлевается, но не более чем на 30 календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение 3-х календарных дней со дня продления срока рассмотрения.

- если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение 3-х календарных дней со дня принятия решения;

- срок рассмотрения по обращению продлевается руководителем Товарищества или его заместителем.

Законами Республики Казахстан могут устанавливаться иные сроки рассмотрения обращений.

2)  Обращения потребителей иными средствами связи:

- ответ на обращение потребителя, поступившее посредством телефонной связи, предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник Товарищества записывает контактную информацию о потребителе и до конца рабочего дня предоставляет ответ потребителю по сути обращения.

- если обращение потребителя, поступившее посредством телефонной связи, содержит жалобу либо факты, требующие дополнительного анализа информации или материалов, содержащихся в обращении потребителя, работник Товарищества, принявший телефонный вызов, должен предложить потребителю обратиться с письменным обращением для рассмотрения указанных в нем вопросов по существу и предоставления письменного ответа потребителю.

 - ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей или сервисный центр предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса или сервисного центра. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также, если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник Товарищества должен предложить потребителю направить в приемную районного отделения или аппарата управления Товарищества письменное обращение либо оформить письменное обращение в офисе обслуживания потребителей или сервисном центре.

- обращение потребителя, направленное с использованием официального электронного web-сайта (интернет-приемная) в форме электронного документа рассматривается в сроки, указанные в Таблице;

- поступившее обращение по телефону доверия АО «АРЭК», рассматривается в сроки указанные в Таблице. 

- если устное обращение не может быть разрешено должностным лицом во время личного приема потребителей, оно излагается в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением.

 

Способ обращения

Срок исполнения (дней)

 (если иное не предусмотрено законодательством РК)

Письменное обращение

В течение 15 дней со дня регистрации обращения

Если требуется доп. запрос для получения необходимой информации в течение 30 дней

Телефонная связь
Товарищества/отделения

Во время обращения 

После оформления как письменное обращение, рассматривается в течение 15 дней

Если требуется доп. запрос для получения необходимой информации в течение 30 дней

Устное обращение,
личный прием

Во время обращения

После оформления как письменное обращение, рассматривается в течение 15 дней

Если требуется доп. запрос для получения необходимой информации в течение 30 дней

Интернет-приемная

В течение 15 дней со дня регистрации обращения

Если требуется доп. запрос для получения необходимой информации в течение 30 дней

Телефон доверия
Товарищества
и АО «АРЭК»

Во время обращения

С оформлением как письменное обращение рассматривается в течение 15 дней

Если требуется доп. запрос для получения необходимой информации в течение 30 дней

 

 

Ответы на обращения потребителей

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными, на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

Ответ на письменный запрос предоставляется по выбору пользователя информации в бумажной и (или) электронной формах на языке обращения. Ответ на устный запрос предоставляется в устной форме на языке обращения. Ответ предоставляется посредством любого указанного потребителем канала связи (почта, телефон, е-mail и т.д.).

Ответ на обращение, поступившее посредством электронной почты или  на официальный сайт Товарищества, предоставляется на электронный адрес, с которого было отправлено  обращение (если не указан другой предпочитаемый канал связи для предоставления ответа).

Ответ на письменное обращение потребителя должен содержать конкретную информацию о сути заданного вопроса, Ф.И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.

 

Адреса для обращений

Подразделение

Место расположения/
почтовый адрес

Телефон
для обращений,
факс

Адрес
электронной почты
для обращений

Аппарат управления

г. Астана,
ул. С.Сейфуллина, 42

8 (7172) 43-70-35

infosbyt@arek.kz

Аккольское  отделение

г. Акколь,
ул. Луганская, 29

8 (71638) 2-11-73

ares_priem@mail.ru

Сервисный центр

г. Акколь,
ул. Бигельдинова, 8

8 (71638) 2-03-41

 

Аршалынское отделение

п. Аршалы,
ул. Тналина 40

8 (71644) 2-12-79

arsh_priem@arek.kz

Сервисный центр

п. Аршалы,
ул. Ташенова, 18

8 (71644) 2-12-80

 

Сервисный центр

с. Александровка

8 (71644) 2-30-20

 

  Астраханское отделение

п. Астраханка,
ул. Есильская, 1

8 (71641) 2-35-91,
факс 8 (71641) 2-27-89

astr_priem@arek.kz

Сервисный центр

п. Астраханка,
ул. Аль-Фараби, 46-а

8 (71641) 2-26-73

 

Атбасарское отделение

г. Атбасар,
ул. Мира, 7

8 (71643) 2-70-70

atbpriem@mail.ru

Сервисный центр

г. Атбасар,
ул. Курманова, 20

8 (71643) 2-47-75

 

Буландинское отделение

г. Макинск,
ул. Электростанция, 20

8 (71646) 2-30-21

bulandi_priem@arek.kz

Сервисный центр

г. Макинск,
ул. Сейфуллина,9

8 (71646) 2-11-58

 

Егиндикольское отделение

п. Егиндыколь,
ул. Гагарина, 5

8 (71642) 2-17-01

egindsbyt@mail.ru

Ерейментауское отделение

г. Ерейментау,
ул. Аблайхана, 113

8 (71633)2-13-87

ereimen_priem@arek.kz

Есильское  отделение

г. Есиль,
ул. Промышленная, 1

8 (71647) 4-01-68

esil_priem@arek.kz

Сервисный центр

г. Есиль,
ул. Комсомольская, д.5

8 (71647) 2-20-96

 

Жаксынское  отделение

с. Жаксы,
ул. Туктубаева, 1

8 (71635) 2-11-95

jaksi_priem@arek.kz

Сервисный центр

п. Кийма,
ул. Энергетиков

8 (71635) 5-14-48

 

Жаркаинское отделение

г. Державинск,
ул. Смагулова, 2-а

8 (71648) 7-90-05

jarkain_priem@arek.kz

Сервисный центр

г. Державинск,
ул. М.Габдуллина, 106-б

8 (71648) 4-05-59

 

Коргалжынское отделение

с. Коргалжын,
ул. Подстанционная, 1

8 (71637) 2-14-48,
факс 8 (71637) 2-13-67

korg_priem@arek.kz

Сандыктауское отделение

с. Балкашино,
ул. Аблай хана стр 2Е

8 (71640) 9-17-78

sand_priem@arek.kz

Сервисный центр

с. Балкашино,
ул. Кирова стр 106А

8 (71640) 7-03-12

 

Целиноградское отделение

с. Кабанбай батыра,
ул. Подстанционная, 1

8 (71651) 9-10-12

tselin_priem@arek.kz

Сервисный центр

п. Косшы

8 (71651) 9-93-35

 

Сервисный центр

ЖМ «Лесная Поляна» 1А

8 (71651) 63-14-76

 

Сервисный центр

п. Интернациональный,
ул. Подстанционная

8 (71651) 29-76-08

 

Шортандинское отделение

с. Шортанды,
ул. Строителей, 7

8 (71631) 2-17-23

priem_shres@mail.ru

Сервисный центр

с. Шортанды,
ул. 30 лет Победы

8 (71631) 2-14-50

 

 

п. Жолымбет,
ул. Мира

8 (71631) 2-75-67

 

Акмолинское отделение

а. Акмол,
ул. Гагарина 2/3

8 (716 51) 3-04-73

r.gulanbaeva@arek.kz

Сервисный центр

с. Новоишимка,
ул. Советская

8 (71651) 3-44-81

 

Сервисный центр

с. Талапкер,
ул. Талапкерская

8 (71651) 2-42-00

 

 

Блог руководителя
Зулеев Мукан Махамбетович

Генеральный
директор
АО «АРЭК»

Уважаемые посетители сайта!

Приветствую Вас на веб-ресурсе нашей компании. Этот сайт дает нам возможность быть открытыми для всех, кому интересна наша работа. Мы будем держать Вас в курсе деятельности предприятия, ответим на все интересующие Вас вопросы.

_______________________________

Зулеев Мукан Махамбетович

проводит прием по личным вопросам по средам с 11:00 до 12:00. Предварительная запись через канцелярию
+7 (7172) 371037

подробнее

Вакансии

Телефон доверия

8 (7172) 27-48-30